Tenemos que trabajar más inteligentemente. «¿Cuántas veces ha escuchado esto en una reunión o cuando habla con el equipo de alta gerencia? La conversación comenzó hace muchos años: ¿cómo pueden los empleados trabajar más inteligentemente? ¿Cómo podemos volvernos más inteligentes en la forma en que hacemos las cosas?
Con el crecimiento de las nuevas tecnologías, esta conversación se está moviendo rápidamente al tema de la inteligencia artificial (IA) y cómo será el lugar de trabajo del futuro. Quizás sea más fácil impulsar la innovación en un proceso de fabricación, donde puede desarrollar una solución electrónica o un robot para acelerar la línea de producción, pero, ¿qué pasa en un entorno de oficina? ¿Cómo se puede aumentar la productividad y medirla de manera efectiva?
Mucho se ha escrito recientemente sobre la marcha imparable de la máquina y soy un gran admirador de las oportunidades que esto abre para todos nosotros. Todo lo que vemos hoy me convence de que los resultados serán abrumadoramente positivos.
El 41% de los empleados europeos busca una reducción en las tareas repetitivas y más de un tercio (36%) exige la automatización de las tareas de administración.
Estos fueron los hallazgos de una investigación encargada por Ricoh, donde hablamos con 3.500 empleados sobre el tema de un lugar de trabajo digital. Muestra que existe una verdadera necesidad de adoptar nuevas tecnologías e integrarlas mejor en las prácticas laborales cotidianas. La tecnología puede colocar a los empleados en el centro de una organización, capacitándolos y capacitándolos para que hagan más.
Al continuación mostramos tres áreas en las que ver como la IA tiene un gran impacto en el lugar de trabajo.
1. El centro de atención al cliente impulsado por IA
Una ventaja clave que el cerebro humano todavía tiene sobre las máquinas es la empatía. Es por eso que los humanos siempre tendrán el papel más importante cuando se trata de interactuar con los clientes. Sin embargo, podemos usar la máquina para equipar mejor a nuestro equipo de servicio al cliente. Las ventajas que aporta al procesamiento de cantidades masivas de datos o la búsqueda de registros de inmediato son obvias y excelentes. Un proceso de toma de decisiones (que imita la inteligencia humana) significa que las llamadas entrantes se pueden priorizar y un cliente puede dirigirse a donde necesitan ir sin la molesta secuencia de «presionar 1 para …». En un centro de llamadas entrantes, la máquina procesa la llamada telefónica inicial (o correo electrónico) del cliente y puede determinar a dónde debe referirse el cliente, agilizando así el proceso de hablar con un agente de servicio. ¿Qué sucede si llega a la recepción de una empresa y recibe un robot? Esto ya no parece una idea tan descabellada, ya que el campo de la robótica está cada vez más avanzado.
2. El vendedor de IA
Chatbot ya han estado haciendo olas en las esferas del servicio al cliente, pero ¿y las ventas? Si no está familiarizado con el término, los chatbots imitan conversaciones humanas a través de sitios web y plataformas de redes sociales. Piensa en la pequeña ventana emergente en tu pantalla que aparece cuando estás reservando unas vacaciones que dice: «Hola, soy José, veo que has estado aquí por un tiempo. ¿Cómo puedo ayudar?». José lamentablemente no es una persona. Un puñado de marcas está experimentando con cómo se pueden usar para manejar consultas de clientes no urgentes.
En las esferas de los consumidores, una aplicación útil podría ser algo tan simple como pedir una pizza a través de un servicio de chat y recibirla en su puerta.
Staples está utilizando el aprendizaje automático para automatizar su proceso de pedido para los clientes, enseñando a un ejército de chatbots a aprender de las conversaciones que mantiene con sus clientes. Si la solicitud es demasiado compleja, el sistema la pasará a un humano. ¿Cuál es el valor de hacer esto? Libera a su equipo de ventas para centrarse en problemas más complejos y agregar mayor valor a su cliente.
3. La ayuda de colaboración de IA
Las fuerzas de trabajo colaborativas se encuentran en el corazón de las empresas exitosas. A medida que las interacciones se vuelven más complejas, es cada vez más difícil mantener un registro en papel eficaz y organizar los flujos de trabajo. Trabajamos en un mundo global en constante crecimiento, donde la confianza en la tecnología para celebrar reuniones y colaborar en espacios de trabajo compartidos es primordial. Aquí es donde IA puede venir a hacer el trabajo pesado, haciendo que la experiencia sea perfecta para todos los usuarios, lo que les permite ser más productivos. Las pizarras interactivas son un gran ejemplo de esto en acción. Cognitivamente habilitado y altamente interactivo, utiliza la inteligencia de Watson de IBM para ser un participante activo de la reunión. Los análisis en tiempo real ayudan a guiar las discusiones para que los equipos puedan trabajar de manera más inteligente al tomar decisiones más rápidas, mejores y más informadas.
El uso de estas aplicaciones de IA es una forma de potenciar los lugares de trabajo digitales. La tecnología debe verse como una herramienta para ayudarnos, no detenernos o reemplazarnos ;).